Bibil

Bonjour Monsieur, comment puis-je vous aider?

Quand on fusionne deux banques, pas mal de confusion s'ensuit. On ne sait pas qui est où, où est quoi, ni depuis quand et pour combien de temps. D'un seul coup 5000 clients s'ajoutent et tout ce qu'on a fait pour y subvenir c'est ajouter un deuxième guichet et un accueil. Cela donne beaucoup de clients désorientés et pleins de questions, faisant la file pendant des heures et forcément mécontents. Un mini-chaos de confusion.

Qu'est-ce qu'on fait dans ces cas-là?

On engage une hôtesse.

Cette hôtesse c'est moi.

On ne le dirait pas, mais mine de rien, c'est un job à responsabilités.

Mon rôle principal est d'expliquer aux gens comment fonctionne le Self Bank afin de désengorger les guichets. Très rapidement, mes fonctions se sont étendues à: chercher les cartes de banque, accompagner les clients au coffre, diriger les clients vers les conseillers disponibles, répondre au téléphone, m'occuper des objets perdus, et surtout, surtout, recevoir le mécontentement des clients.

Parce qu'ils sont mécontents, mes chers clients.

Tout d'abord il y a les personnes âgées. Leur petite agence locale, qui pendant des années avait été leur principal lieu de socialisation (surtout le mercredi à cause du marché), leur a été soudainement retirée, et sans avertissement. "Nous vous avons envoyé un courrier pour vous en informer, Madame". "Oh mais vous savez, moi, le courrier qui vient de la banque, je ne le lis pas. Pouvez-vous m'expliquer où je peux prendre mes extraits de compte?"

Plus de la moitié de notre clientèle se compose de personnes âgées qui viennent là quotidiennement, et parfois plusieurs fois par jour. Ils sont là dès l'ouverture de l'agence, regardant d'un air furieux le personnel de l'autre côté de la vitre alors qu'ils doivent attendre l'ouverture des portes. Parfois ils n'ont qu'un virement à déposer, mais ils s'assoient dans la salle d'attente pendant une demie-heure et discutent. Au début, il a surtout été question de leur montrer où était quoi, qui était où, ce qui avait changé et ce qui était resté le même. Ils sont avides de savoir ce qu'est devenue leur agence locale, mais refusent catégoriquement que je leur explique comment fonctionne le Self. "Ah non hein Mademoiselle, moi toutes ces machines c'est de la technologie, je n'y comprends rien. C'est quand même incroyable ça. Je refuse qu'on laisse une machine remplacer le service clientèle." Et puis de se plaindre qu'elles attendent pendant 45 minutes pour une opération qu'elles auraient pu faire en trois minutes au Self. A tel point que pour désengorger la foule, on a interdit les retraits d'argent inférieurs à 600 euros au guichet: une hôtesse vous montrera comment utiliser le Self. Alors ils ont trouvé la parade: ils oublient leur carte à la maison. Comme ça ils sont obligés d'aller au guichet. "C'est quand même incroyable ça Monsieur, vous vous rendez compte, ils font attendre une personne âgée pendant presque une heure debout devant un guichet. Le service n'est plus ce qu'il était. C'était mieux avant". Ah oui mais c'est bien pour ça qu'on m'a engagée, Madame. Et quand les extraits de compte sont tous imprimés, que tous les virements et retraits sont faits, qu'il n'y a plus aucune raison de rester à la banque, et bien ils arrivent chez moi. "Dites-moi, Mademoiselle, je n'arrive pas à comprendre ceci sur mes extraits de compte. Pourriez-vous me prendre rendez-vous avec un conseiller?"

Catégorie de client numéro deux: les femmes carriéristes. Celles-là ce sont les seules qui soient réellement difficiles à gérer. Elles n'ont le temps pour rien, sont exigeantes envers tout, arrivent à l'agence avec un air pincé et demandent à voir quelqu'un maintenant, tout de suite, et quelqu'un de compétent je vous prie, parce que je n'ai pas le temps, j'ai un travail important, moi. Evidemment elles n'ont pas pris rendez-vous, évidemment tous nos conseillers sont occupés, parce qu'il y a une horde de personnes âgées qui ne comprennent pas leurs extraits de compte, alors elles s'énnervent. C'est scandaleux la façon dont on vous traite ici, avec ce qu'on paie on pourrait au moins être reçus avec un minimum de décence, cela va s'entendre vous savez, j'ai des amis hauts placés. Les hommes carriéristes réagissent de la même façon mais avec un minimum de retenue, parce que bon gueuler sur des petites jeunettes c'est mal vu. Les femmes, elles, ne se retiennent pas.

Catégorie numéro trois: les jeunes parents. Ils arrivent avec une ribambelle d'enfants qui hurlent et qui souvent déclarent d'un air confus qu'ils doivent faire/ont fait pipi (une gentille hôtesse les accompagne alors aux toilettes du personnel, avec un parent hyper gêné qui espère qu'un des conseillers ne le reconnaîtra pas). Heureusement nous avons dans le hall une magnifique petite maison fluo avec des jeux de construction, ce qui permet aux parents de faire la file et aux personnes âgées de parler petits enfants, mais ce qui agace au plus haut point les femmes carriéristes. "A-t-on idée d'emmener des enfants dans des lieux pareils", "Aucune considération" et "quel manque d'éducation".

Catégorie quatre: le jeune couple. Ils sont généralement là pour une question de prêt ou d'assurance, se tiennent la main et se regardent amoureusement mais avec un peu d'inquiétude quand même, c'est-à-dire: quand allons-nous parvenir à rembourser? Ils sont mignons tout plein et ne se plaignent jamais. Oui, vous avez bien entendu: JAMAIS. Le jeune couple défie toutes mes attentes: il a pris rendez-vous, attend son conseiller et est content d'être à deux.

Catégorie cinq: la mère et la fille, ou le père et le fils. Ils sont généralement là pour ouvrir un compte jeune. Ils sont venus à deux parce que le jeune en question doit apprendre et que le parent doit signer. En général ils ne se plaignent pas non plus. Quand je leur montre comment fonctionne le Self, c'est: Mon Dieu, mais c'est merveilleux tout ce qu'on arrive à faire avec la technologie de nos jours. Où va s'arrêter l'innovation?

Catégorie numéro six: les adolescents rebelles. Ils arrivent toujours par groupe de trois ou quatre, pour une seule opération, et une opération minime. Mettre un billet de cinq euros sur son compte d'épargne. Faire un virement à "Zazou" ou à "Thor le terrible" pour rembourser "tu sais quoi". Je commence par leur expliquer comment fonctionne le Self Bank puis je m'en vais rapidement en sachant qu'ils sont en train de se foutre de ma gueule. Parfois, ils n'osent même pas venir me demander conseil.

"Ouais regarde t'as vu, izont foutus une meuf au Self"

"Kesselle fout là, elle sert à rien"

"Ouais mais zyva, va lui parler hein"

"T'es un bouffon toi, tu me parles pas comme ça d'abord"

"Ouais t'as pas de c*uilles ou quoi, zyva comment t'es pas capable de parler à une meuf"

"Nan mais c'est bon, chte la laisse, huhuhuhuhu (rire gras)"

(C'est là que j'interviens) "En quoi puis-je vous aider, Messieurs?"

"Ouais heu on vient pour aller au guichet Mamzelle" et ils se cassent en ricanant par petits soubressauts, entravés dans leur route par leur pantalon qui leur descend jusqu'aux genoux, laissant entrevoir l'entièreté de leur caleçon et parfois même un petit bout de fesse.

Si vous voulez que je vous explique comment fonctionne le Self, je pense me spécialiser dans des cours particuliers...